Zasady obsługi reklamacji


Ogólne zasady obsługi reklamacji

Opracowane w oparciu o przepisy ustawy z dnia 5 stycznia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym.



1. Osoba, która złożyła wniosek o zawarcie Umowy, Ubezpieczający, Ubezpieczony, Uposażony lub osoba uprawniona z Umowy mają prawo do składania reklamacji związanej z zawarciem lub wykonywaniem Umowy przez Ubezpieczyciela.

 

2. Reklamacja może być złożona:


1) Korespondencyjnie - na adres siedziby Ubezpieczyciela, przesyłką pocztową w rozumieniu przepisów prawa pocztowego,
2) Pocztą elektroniczną – na adres mailowy wskazany do składania reklamacji,
3) Osobiście – w siedzibie Ubezpieczyciela lub w dowolnym Biurze Obsługi Klienta Ubezpieczyciela,
4) Telefonicznie – poprzez Infolinię.

 

Aktualne dane telefoniczne mailowe i adresowe znajdują się w danych kontaktowych na stronie internetowej Ubezpieczyciela: www.viennalife.pl/kontakt/

 

Na żądanie Klienta Ubezpieczyciel przekaże potwierdzenie złożenia reklamacji - pisemnie lub w inny sposób uzgodniony z Klientem.

 

3. Ubezpieczyciel rozpatrzy reklamację bez zbędnej zwłoki, nie później jednak niż w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania, z zastrzeżeniem ust. 4.

 

4. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie 30 dni od jej otrzymania, Ubezpieczyciel przekaże w ww. terminie wyjaśnienia dotyczące przyczyny opóźnienia rozpatrzenia reklamacji, wskaże okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy oraz określi przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, z zastrzeżeniem, iż nie może on przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.

 

5. Ubezpieczyciel przekaże odpowiedź na zgłoszoną reklamację w postaci papierowej lub na innym trwałym nośniku informacji. Ubezpieczyciel może przekazać odpowiedź za pomocą poczty elektronicznej, o ile osoba zgłaszająca reklamację złożyła taki wniosek.

Polubowne rozwiązanie sporu

Alternatywą dla złożenia reklamacji jest przeprowadzenie mediacji. Vienna Life jest otwarta na dialog i polubowne rozwiązywanie ewentualnych sporów ze swoimi klientami, wszędzie tam gdzie jest to tylko możliwe. Jedną z efektywnych form szukania porozumienia w sprawach, w których obie strony wyrażają wolę rozmów, jest postępowanie mediacyjne prowadzone w ramach Centrum Mediacji Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego (KNF). Istotą mediacji jest poszukiwanie, w obecności bezstronnego, wybranego przez strony mediatora, satysfakcjonującego rozwiązania.


W celu zainicjowania mediacji należy wypełnić formularz:
Umowa o mediację (do pobrania na stronie KNF pod adresem: http://www.knf.gov.pl/Images/Umowa_o_mediacje_tcm75-44366.pdf) i przesłać go do Centrum Mediacji Sądu Polubownego przy KNF (Pl. Powstańców 1, 00-030 Warszawa):

Dalsze informacje znaleźć można na stronie:
http://www.knf.gov.pl/regulacje/Sad_Polubowny/index.jsp

Aktualna lista podmiotów uprawnionych do pozasądowego rozstrzygania sporów

1. Sąd Polubowny przy Komisi Nadzoru Finansowego

http://www.knf.gov.pl/regulacje/Sad_Polubowny/index.jsp

2. Rzecznik Finansowy 

https://rf.gov.pl/



 

Serwis korzysta z plików cookie (tzw. ciasteczka). Więcej informacji jakich cookies używamy, w jakim celu oraz jak nimi zarządzać, znajdziesz klikając w link Polityka cookies.